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Glossário de Call Center, Contact Center e Telemarketing

Glossário de termos utilizados na área de Call Center, Contact Center e Telemarketing.

Acesso Múltiplo - É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.

Aderência - Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar otempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las.

ANI: Automatic Number Identification - Termo utilizado para representar a identificaçãodo número telefônico de origem.

Anunciadores Digitais - Dispositivos onde são gravados os anúncios queserão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!)

Atraso Médio Gerenciável - Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador.

B

Back-Office - É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se também ERP.

Banco de dados - Tecnicamente, qualquer conjunto de informações (desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente) é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados.

Base de conhecimento - Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.

Benchmark - Trata-se do conjunto de práticas gerenciais quesão referências de mercado.

Benchmarking - Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.

Bina - Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A.

Birô de Telemarketing - Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.

Blendend - Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

Busca - Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas.

Business Center - Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios.

Business Inteligence - Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.

Business-to-Business ou B2B - Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas.

Business-to-Consumer ou B2C - Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais.

Bypass - Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados.

C

Call Back - Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação.

Call Blending - Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. Também conhecido como combinação dechamada.

Call Center - Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

Call Center Virtual - Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do pontode vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas.

Call Center - Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software degerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, deforma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

Campanha - Termo utilizado para definir um trabalhoespecífico em um call center, como por exemplo, uma atividade de telemarketingativo para promoção de vendas de um determinado produto.

Canal de comunicação - Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP.

Canal de distribuição - Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.

Capacidade de Overflow - Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.

Churn - Termo normalmente utilizado pelas prestadoras deserviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta defidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

Ciberespaço - Metáfora usada para descrever o"lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet.

Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com asda nova economia, na Internet, através de ações como e-commerce ou Web SelfService. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientesagendarem site visits para conserto.

Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles com Valor Real mais alto para aempresa são os que fazem a maior parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a mais alta participação. O objetivo de uma empresacom relação a seus CMPs é a retenção.

Cluster - Espécie de hardware utilizadas em redes que, pordesempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativosao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.

CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aquelesclientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. Sãoos clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançadopor meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período oupela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa.

Código de Conta - Sistema pelo qual o operador registra todaligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar aconta no final de cada mês.

Código do Evento - A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada - que inclusive pode ser feita no próprio telefone - proporciona uma classificaçãopara futuras tarefas de follow-up.

Contact Center - É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais decomunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegaçãoconjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeoconferência e voz sobre telefonia IP.

Correio de Voz - Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir ecriar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto emcomputadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

COM (Custo Por Mil) - Sigla para Custo PorMil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte decall center, o custo é por cada mil contatos.

Creaming - Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maiorpotencial de resposta.

CRM - É a abreviação de "Customer Relantionship Management" que quer dizer"Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente". É uma ferramentacomposta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office)onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dadosserá acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamentocom o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seuscomputadores um software para este acesso (este software é denominadofront-end). Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo éestabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atendersuas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seusucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy,Siebel e SAP.

CRM Analítico - Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs,CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinarestratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes.

CRM Colaborativo - Conceito que permite a automação e a integraçãoentre os pontos de contato do cliente com a empresa. Eles devem estarpreparados para interagir com o cliente, repassando informações do CRMOperacional.

CRM Operacional - Conceito que tem objetivo de tornara eficiente orelacionamento entre o cliente e a empresa. Conceitualmente, envolve ossistemas de automação de força de vendas, de canais de venda, e-commerce e callcenters.

Cross Selling - Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atendera necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que eleteoricamente tem predisposição em adquirir.

CTI (ComputerTelephony Integration) - Sistema que permite a integração entre a base dedados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house)com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permitea gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações atodas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores(screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração derespostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware.

Custopor Chamada - Este termo representa uma maneira de mensurar alucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC aempresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviçostelefônicos, equipamentos e a renda obtida.

CUT-OVER - Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.

D

DAC - DistribuidorAutomático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e asredireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser,a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de umacentral ou para as URAs.

Data Mining - Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuramtendências.

Data Warehouse - Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmenteconstruído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa.

Database Marketing - Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.

Dimensionamento - Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center aosobjetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketingativo ou receptivo.

Discador Automático - Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. OPredictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, detal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres,transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação seencerre.

E

E-business - Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.

E-commerce - Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet.

E-CRM - Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamenteda Internet.

EDI Eletronic Data Interchange - Signifca transmissão de dados entre empresas,ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação.

E-mail - Sistema de troca eletrônica de informações. Omais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redeslocais, WANs ou intranet.

Enterasys Networks - Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimentode soluções completas na área de dados.

ERP (Enterprise Resource Planning) - O termo define as atividadesautomatizadas de gestão empresarial, compostas de módulos como compra, estoque,recursos humanos, finanças, acompanhamento de pedidos, fornecedores e planejamentode produto, por exemplo.

E-tailer - Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor, utilizando aInternet.

Extranet - Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas porpessoas autorizadas.

F

FAQ - Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadassobre determinado produto e/ou serviço.

FaxBack - Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partirda central de atendimento.

Fidelidade do Cliente - Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o clienteinteiramente satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM.

Fila Universal - Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numacentral de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negóciopreviamente estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa oumóvel, fax, e-mail, chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo umtratamento único para efeito de atendimento.

Filtragem Colaborativa - Conceito que permite a uma empresa, através demecanismo de combinações, oferecer produtos e serviços a determinados clientes.Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. Na Internet, um sitepode ser moldado aos hábitos do visitante, com sugestões.

FocusGroup - Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas característicasdemográficas, que são questionados sobre produtos ou serviços.

FrontEnd - Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela queaparece em primeiro lugar.

Fulfillment -Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente,utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas, fax e acentral de atendimento.

G

Gerenciamento da força de trabalho - O mercado o chama pelo nome em inglês que éWorkforce Management. É o software do supervisor que permite fazer todo oagendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É umaplanilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsãodas pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribuios intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma anão comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Gravação Full-time - Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas.Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de umaexcelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendoser selecionadas por horário e número do ramal.

Gravação Seletiva - Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador doCall Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) omesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes.

Gravador digital - Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva oufull-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes,permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.

H

Headsets - Fonesde cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centersutilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante aconversação.

HelpDesk - Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a umaoperação empresarial. Ela pode ser tanto interna como externa.

Host - Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor.

HotLine - Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.

HTML (HypertextMark-up Language) - Trata-se de uma linguagem para produção dedocumentos na Internet.

I

IDIP - Trata-sede uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes parapermitir posterior interação e personalização de produtos e serviços.

Inbound - Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram nosistema, ou recebidas (receptivo).

Integração - Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pelaotimização de todos recursos.

Integrador - Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) quecompõem uma central de atendimento a cliente.

Inteligência Artificial - Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana.

Interfacede Especificação - Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer.

Internet - Trata-sedo conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo.

InternetProtocol - Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar aInternet.

Intranet - Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadoresempresariais.

ISDN - VerRDSI

IVR (InteractiveVoice Response) - Termo em inglês traduzido como URA - a unidadede resposta audível.

J

JunkMail - Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizadaque proporciona desprazer para o destinatário.

L

Lead - Termo que define a identificação de um possível cliente.

LER - Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Trata-se de uma doença ocupacional queatinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito deoferecer exercícios diários preventivos.

LifeTime Value - Veja Valor Vitalício.

LTV - VejaValor Vitalício.

M

MalaDireta - Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio decorrespondência impressa utilizando o correio.

Marketingde Nicho - Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. Umnicho pode ser um segmento pequeno e distinto que, normalmente, pode ou deveser atendido com exclusividade.

Marketingde Permissão - Conceito que define a estratégia de pedirpermissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial, sejaele impresso ou via Internet. Neste caso, por e-mail.

Marketingde Relacionamento - Uma das variações do conceito CRM.

MarketingDireto - Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicosespecíficos, podendo ser clientes ativos ou potenciais. Normalmente, presumeuma resposta.

Mecanismode Combinações - Trata-se de uma solução que permitedisponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares dedeterminado consumidor.

MelhoresPráticas - Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos.

Middleware - Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware, possibilitando a integração de seus aplicativos.

Multimídia - Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabeleceruma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto, imagem e som.

N

Nívelde Serviço - É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar seseus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível deserviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).

O

OLAP Online Analytical Processing - Trata-se de um conceito que permitea visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva.

One-to-OneMarketing - Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suasnecessidades e anseios.

Open Application Interface - Trata-se de um sistema que possui aplicações cominterface aberta, podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas decomputação ou de telefonia.

Operação inbound - O mesmo que telemarketing receptivo.

Operação Outbound - O mesmo que telemarketing ativo.

Outbound - Termoem inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza,em oposição às chamadas inbound ou recebidas.

Outsourcing -Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividadesignifica terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela oualguma ação específica que envolva interagir com cliente. O termo "empresade outsourcing" define uma determinada empresa terceirizadora da área deatendimento a cliente.

P

PA - Siglaque significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado porsoftware, hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

Painéis Eletrônicos - Painéis de parede onde são veiculadas asinformações do Call Center como tempo médio de atendimento, fila de espera ounível de serviço.

Personalização - Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou dealgumas características destes) a um grupo de clientes.

Pesquisa Piloto - Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado queantecede a principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se tornepossível a adequação dos questionários.

Player - Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) parauma central de atendimento

Ponto-com - Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet.

Predictive Dialing - Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para númerospreviamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribuientre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempomédio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligaçõesantes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmoassim que a sua atual conversação se encerre.

Preview Dialing - Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a serdiscado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamadadeverá ser completada.

PRM (PartnerRelationship Management) - Trata-se de uma metodologia (e conjunto deferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de umaempresa.

Processador de voz - Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos atravésde aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente emURAs, tem recursos de voz para atender cliente.

Professional Services - Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definiçãodas necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação eno treinamento dos atendentes e supervisores.

Prospect - Termo que identifica um possível cliente.

R

RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) - Oferece 2 canais de comunicação pormeio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços comoidentificação de chamadas, discagem direta a ramal e outros mediante ahabilitação da operadora.

Reconhecimento de Voz - Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidosou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. Ousuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suasrespostas a informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomarsuas decisões.

ROI Return on Investment - Termo que conceitua o retorno que uma empresadeve considerar sobre o investimento que vai realizar.

Roteadores - Sãodispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes decomputadores, conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer com osinformações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância(WAN), públicos ou privados. São mais caros e mais complexos do que osswitches.

Roteamento Baseado em Skill - Trata-se do roteamento de uma chamada telefônicabaseada no perfil (skill) dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com regras pré-definidas.

Roteamentode Chamadas - Termo que conceitua o encaminhamento daschamadas recebidas por uma central de atendimento. O sistema, baseado emsoftware ou hardware (DAC), pode dar inteligência à operação com aidentificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.

S

SAC - Políticaempresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Elapode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizandoum sistema 0800.

SCA Sales Channel Automation - Trata-se de um conceito que define a automaçãodos canais de vendas de uma empresa.

Screen Pop - Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela.

Script - Trata-sede um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante oatendimento ao cliente.

SFA Sales Force Automation - Trata-se de um conceito que define a automaçãodas pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.

Sistema Legado - Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.

Site - Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Tambémconhecido como Web Site

Skills - Habilidadesdo operador de uma central de atendimento.

Skillsbased Routing - Roteamento das chamadas do Call Center baseadona identificação das habilidades dos atendentes.

Soluções proprietárias - Trata-se de soluções desenvolvidas paradeterminados produtos, normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs.

Sticky Application - Trata-se de um conceito que, com o passar dotempo, permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites,identificando as ansiedades particulares dos visitantes.

Switch - Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua acomutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.

T

Tabela Cruzada - Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre umdeterminado conjunto demográfico.

TAPI(Telephony Application Programming Interface) - Protocolo CTI (Computer TelephonyIntegration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98, NT) atelefones ou modem.

Target - Termo que significa público alvo.

Taxa de abandono - É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar ainsatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressaem porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas.

Tecnologiada Informação (TI) - Termo que conceitua a utilização das maisdiversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais, incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia.

Telecommuter - Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente, emsuas próprias residências ou em campo.

Telemarketing - Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância.

Telemarketing Ativo - Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem oobjetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, a partir de uma basede dados previamente estabelecida.

Telemarketing Receptivo - Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivode atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente, a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária.

Televendas - Termo que, englobado pelo telemarketing, identifica a realização de vendas utilizandoo telefone, numa campanha de telemarketing ativo.

Tempo Real - Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeitoimediato à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem partede uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seuresultado ao universo de pessoas envolvidas no processo.

Teste Beta - Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de umpré-determinado produto. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback eposteriormente ajustes.

Toll Free - Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone(normalmente 0800) que ele pode utilizar, sem custos, para se comunicar com aempresa.

Transbordo - Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma centralpré-determinada para uma outra.

U

UpSelling - Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o clientepossui.

URA - (Siglade unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice ResponseIVR), trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. Com uso amplamentedifundido, a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento, dasmais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto, 2 para aquilo ). . Utilizando conceito de CTI, permite a integração da base de dadosarmazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia, fazendo ainteração automática com o usuário, a partir de um roteiro pré-determinado. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz.

Utilities - Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica.

V

Valor do Cliente - Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representapara a empresa em faturamento imediato e futuro, normalmente estratégico.

Valor Estratégico - Trata-se de um conceito que considera opotencial do cliente, ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades.

Valor Real - Veja Valor Vitalício.

Valor Vitalício - O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futurooriginário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode serentendido como Participação no Cliente.

Voz sobre IP - Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP,permitindo ser utilizado na Internet.

VRU Jail - Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatarum atendente humano.

W

WAP - Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel.

WebSelf Service - Conceito que permite ao usuário utilizar osserviços que precisa sem a interferência de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares.

WebSite - Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Site.

WFM - Veja Workforce Management

Work-flow - Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução deuma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central deatendimento.

WorkforceManagement - É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dosatendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilhaeletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão daspausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui osintervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma anão comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Workstation - Omesmo que posição de atendimento (PA).

WorldWide Web (WWW) - Trata-se da sigla que representa a interligaçãoda rede mundial de computadores.

(Fonte: Callcenter.inf.br)


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